Elevando el listón: una mirada al servicio de atención al cliente con Viktorija

En Betsson Group, las trayectorias profesionales se basan en el crecimiento, la confianza y las oportunidades. En esta entrevista, Viktorija Nikiforova, directora de Atención al Cliente, nos cuenta su inspiradora trayectoria de 10 años, desde sus inicios como agente de atención al cliente en el equipo de los Países Bálticos hasta llegar a dirigir un departamento global dentro de la empresa. 

En la actualidad, Viktorija dirige equipos dedicados a ofrecer una experiencia excepcional al cliente, al tiempo que fomenta una cultura de aprendizaje continuo y colaboración. Comparte su visión sobre cómo potenciar el potencial de las personas, generar un impacto significativo a través de un liderazgo sólido y aprovechar los comentarios de los clientes como motor clave de la mejora continua en todos los productos y servicios del Grupo Betsson. 

Cuéntanos algo sobre ti

Me llamo Viktorija Nikiforova y soy la directora de Atención al Cliente del Grupo Betsson. Mi trayectoria en Betsson comenzó hace 10 años, cuando me incorporé como agente de Atención al Cliente en el equipo de los países bálticos.

¿Cómo le explicarías tu trabajo a alguien que no esté familiarizado con el servicio de atención al cliente (CS)?

Es difícil encontrar a alguien que no esté familiarizado de alguna manera con el servicio de atención al cliente. Está presente en todas partes: lo experimentamos cada día en las tiendas, en el gimnasio, en los restaurantes… en todas partes. Cuando describo a qué me dedico, me gusta explicarlo de forma sencilla: dirijo equipos que se ocupan de nuestros clientes, y siempre busco mejores formas de ayudarles a hacerlo de manera eficiente, profesional y con empatía. Mi función consiste en asegurarme de que el equipo cuente con las herramientas, la formación y los conocimientos adecuados para atender a nuestros clientes como es debido, y para cumplir tanto con sus expectativas como con los altos estándares de Betsson. Al mismo tiempo, me aseguro de que compartamos activamente los comentarios de los clientes con el resto de la empresa, para que podamos mejorar continuamente no solo el servicio en sí, sino también nuestros productos. 

¿Cómo ha evolucionado tu puesto y tu trabajo desde que te incorporaste? 

Empecé en Betsson como agente de atención al cliente para los mercados de habla letona y rusa, y al cabo de unos ocho meses dejé la empresa para terminar la universidad. Recuerdo que bromeé, o incluso prometí, que volvería, y dos meses después, así fue. Volví al mismo puesto y, al cabo de aproximadamente un año, me ascendieron a jefe de equipo del equipo de atención al cliente del Báltico. Con el tiempo, mis responsabilidades se ampliaron para incluir otros mercados, y pasé a ocupar el puesto de director de equipo.  

A medida que la estrategia de la empresa fue evolucionando para incluir el segmento B2B, nuestro departamento identificó la necesidad de contar con una persona dedicada dentro del departamento de Atención al Cliente que supervisara la puesta en marcha del servicio de asistencia B2B, incluyendo varias sedes externas como Lituania, Croacia y, más tarde, Serbia. Dado que ya había establecido sólidas relaciones con estos equipos a lo largo de los años, me pareció un paso natural asumir esa responsabilidad. 

Tras trabajar como responsable de Atención al Cliente B2B durante unos cuatro años, este año se me ha presentado una nueva oportunidad: asumir el cargo de responsable de Atención al Cliente, con la supervisión de la mayoría de los equipos de asistencia. Además, ahora soy responsable de varias funciones globales clave dentro del departamento, entre las que se incluyen Formación y Control de Calidad, los jefes de turno y el equipo técnico de Atención al Cliente. 

¿Por qué el Grupo Betsson?

Al principio, me incorporé por curiosidad: quería aprender más sobre el sector del iGaming y formar parte de un equipo profesional de atención al cliente. Betsson ya era cliente de mi anterior empresa, así que me pareció un paso seguro y emocionante. Hoy en día sigo eligiendo Betsson cada día por la forma en que funciona la empresa: evolucionamos y nos adaptamos a lo que tiene sentido hoy en día, y se nos anima constantemente a crecer como profesionales. Este entorno me impulsa a desarrollarme no solo en mi puesto, sino también como persona. 

También me inspira la seriedad con la que Betsson escucha a sus clientes y utiliza sus comentarios para impulsar mejoras. Ver cómo productos como Sportsbook evolucionan y se expanden al sector B2B, y saber que la empresa es reconocida por su compromiso con el juego responsable y como empleador de referencia, me hace sentir orgulloso y feliz de formar parte de este equipo.

¿Cuál ha sido el logro del que te sientes más orgulloso hasta ahora en tu puesto? 

Es una pregunta difícil, porque ningún logro es exclusivamente mío: detrás de cada éxito hay muchísimas personas y sus esfuerzos. Podría destacar momentos como la creación de nuevos equipos, la integración de un nuevo proveedor o tecnología, o el hecho de que las estadísticas de atención al cliente cumplan los objetivos año tras año. Pero si tuviera que elegir el logro del que me siento más orgullosa, serían esos momentos en los que un compañero me da las gracias por haberle ayudado a crecer, ya sea a nivel profesional o personal. Dirigir a un equipo a menudo implica dar feedback difícil y orientar hacia la mejora, por lo que escuchar que has marcado una diferencia positiva en el desarrollo de alguien resulta increíblemente gratificante.  

¿Qué significa OneBetsson para ti y cómo imaginas que se hace realidad? 

Para mí, OneBetsson es una forma de pensar: la idea de que todo lo que hacemos debe tener en cuenta cómo afecta a los compañeros, a los equipos y a los departamentos de toda la empresa. Se trata de asegurarnos de que nuestro trabajo esté en consonancia con los estándares que nos unen a todos en Betsson. Si una iniciativa beneficia a un equipo pero crea dificultades a otros, no es la solución adecuada, y tenemos que encontrar una mejor. Compartir buenas prácticas y procesos es igual de importante, y la comunicación es clave. Por supuesto, OneBetsson va mucho más allá del Servicio de Atención al Cliente. Por mi experiencia, sé que puedo acudir a cualquier persona de la empresa con una pregunta o un reto y recibir apoyo. Esa disposición a colaborar y ayudarnos mutuamente es lo que OneBetsson significa realmente para mí. 

Descubre cómo nuestro equipo está creciendo y dejando huella en Betsson Group.